Net Promoter Score (NPS): definición, ¿cómo calcularlo?

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) se refiere a la métrica desarrollada por el consultor de gestión Fred Reichheld en el año 2003 con el objetivo de medir la lealtad del cliente. Puede variar entre un mínimo de -100 (todos los clientes son detractores) y un máximo de 100 (todos los clientes son promotores), lo que indica la voluntad de los clientes de recomendar un producto o servicio en particular a otros.

Explicación

• NPS ayuda a evaluar la probabilidad de que un cliente respalde una empresa en particular o su producto y servicio a sus colegas, amigos o familiares.
• La idea subyacente es que si al cliente le gusta un producto o una empresa en particular, compartiría su experiencia con las personas que conoce.
• Por lo general, se encuesta a los clientes y se les pide que respondan a una sola pregunta: "¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o colega?" y proporcionar una puntuación en una escala de calificación de 11 puntos, donde 0 indica que es poco probable que recomienden y 10 indica que es extremadamente probable.

¿Cómo funciona Net Promoter Score?

Según las calificaciones que brindan los clientes, se clasifican en tres categorías generales:

1. Promotores : Son clientes leales que siguen comprando y recomendando a otros que impulsa el crecimiento. Estos entusiastas dan puntuaciones en el rango de 9 a 10.
2. Pasivos : son clientes satisfechos pero no muy entusiastas y, como tales, son vulnerables a las ofertas competitivas. Dan una puntuación en el rango de 7-8.
3. Detractores : son clientes descontentos que difunden un boca a boca negativo que daña la imagen de marca. Dan una puntuación de menos de 6.

¿Cómo calcular la puntuación neta del promotor?

Se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Matemáticamente, se puede representar como,

Puntuación neta del promotor = porcentaje de promotores - porcentaje de detractores

Crítica

Aunque el puntaje de promotor neto es muy popular entre los ejecutivos de negocios, también tiene su parte de críticos de círculos académicos y de investigación de mercado. Algunas de las críticas son las siguientes:

• Varios investigadores afirman que la "probabilidad de recomendar" no es el mejor indicador de la lealtad del cliente. No hay evidencia científica que indique que refleje perfectamente la satisfacción general del cliente o la intención de comprar nuevamente.
• Algunos de los investigadores cuestionan la credibilidad de una escala de 11 puntos para medir la preferencia del cliente. Por el contrario, afirman que una escala de 7 puntos es un mejor predictor de recomendaciones históricas que una escala de 11 puntos.
• Se cree que una métrica que se calcula en función de la respuesta a una sola pregunta es mucho menos confiable en comparación con un índice compuesto de varias preguntas.

¿Qué es Good Net Promoter Score?

• El NPS se puede comparar con diferentes áreas o productos para evaluar dónde se encuentra una empresa en particular en la industria en términos de imagen de marca.
• Según Reichheld, las empresas promedio en los EE. UU. Obtienen una puntuación inferior a +10, mientras que algunas de las mejores empresas pueden alcanzar puntuaciones en el rango de +50 y +80.
• Sin embargo, es un desafío comparar la puntuación del promotor neto, ya que varía considerablemente según el sector, la cultura, etc.

Importancia y usos

La puntuación neta del promotor es una métrica crucial, ya que la mayoría de las grandes empresas la utilizan como herramienta para medir los comentarios de los clientes. Como resultado, proporciona una cifra fácil de entender que los gerentes pueden utilizar para lograr el deleite del cliente (y no solo la satisfacción). Algunos especialistas en marketing creen que el promotor neto se puede utilizar como indicador indirecto del potencial de crecimiento de una empresa.

Ventajas

Algunas de las ventajas importantes son las siguientes:

• NPS es considerada una herramienta confiable por la mayoría de los gerentes de negocios, ya que fue presentada por una de las firmas líderes en consultoría de gestión: Bain & Company.
• Su resultado es fácil de entender y comunicar, lo que significa que uno puede saber fácilmente qué proporción de los clientes están extremadamente satisfechos con el producto o servicio.
• Relativamente más fácil de comparar, ya que la mayoría de los actores de la industria utilizan esta métrica popular. Puede ayudar a las empresas a determinar su posición en el panorama competitivo y evaluar su diferencia con los actores establecidos.
• Algunas investigaciones sugieren que la puntuación neta del promotor tiene una fuerte correlación con los ingresos de una empresa. Podría atribuirse al hecho de que la implementación de este sistema ayuda a los empleados a evaluar la brecha y luego esforzarse por obtener mejores comentarios de los clientes.

Desventajas

Algunas de las principales desventajas son las siguientes:

• Es muy difícil comparar un número con diferentes niveles de lealtad del cliente.
• La probabilidad de recomendar no garantiza la recomendación. Una persona puede dar una puntuación de 10, pero luego no lo recomendará.
• Los investigadores discuten sobre la validez estadística de agrupar una escala de 11 puntos en tres categorías amplias. Hay debates sobre qué califica una puntuación menor a 6 para ser clasificado como “detractor” y una puntuación superior a 9 para ser clasificado como “promotor”.

Conclusión

Por lo tanto, se puede ver que aunque el puntaje neto del promotor se considera una herramienta de gestión muy útil, por sí solo, puede no ser suficiente para obtener información sólida. Sin embargo, si se utiliza junto con el marco adecuado, puede proporcionar información valiosa para una empresa. Su PVU es su simplicidad que ha dado lugar a que muchas empresas utilicen esta herramienta con regularidad.