Forma completa de SLA - Acuerdo de nivel de servicio
La forma completa de SLA significa Acuerdo de nivel de servicio se refiere a un acuerdo fundamental entre el cliente / cliente y el proveedor de servicio. El SLA incluye el límite del servicio que se proporcionará, su calidad y otros términos que deben cumplir ambas partes en un acuerdo.
Componentes
Los componentes aquí se refieren a cosas que están legalmente incluidas en los Acuerdos de nivel de servicio por ambas partes:
- Servicio a prestar y su calidad.
- El nivel de desempeño del servicio y la responsabilidad del proveedor.
- Notificación y seguimiento del servicio
- Técnicas de resolución de problemas y plazo.
- Contingencia por no cumplir con las expectativas del servicio.
- Sanciones por incumplimiento de contrato y quién debe cumplir con esas multas.
Tipos
Hay tres tipos, que se explican a continuación.
# 1 - Nivel de cliente
- Este tipo se prepara en función de las necesidades y expectativas de todos y cada uno de los clientes.
- Por ejemplo, un proveedor de DTH tiene diferentes paquetes de canales según las necesidades y el costo del cliente.
# 2 - Nivel de servicio
- Se trata del mismo tipo de servicio o de un tipo limitado para sus clientes.
- Por ejemplo, una empresa de vehículos de dos ruedas ofrece solo 2 servicios gratuitos durante el primer año, independientemente de su cliente o de lo que haya comprado.
# 3 - Multinivel
- Este tipo se ocupa de todos los tipos anteriores en un solo acuerdo; se trata del nivel de servicio, el nivel corporativo o el nivel de cliente bajo uno o un solo contrato.
- Por ejemplo, una empresa proveedora de taxis puede tratar con un solo cliente corporativo, pero tiene que proporcionar servicio de taxi a turnos completos en la empresa, así como a diferentes empleados.
¿Por qué es importante el SLA?
Un SLA es importante para ambas partes, es decir, el cliente y el proveedor de servicios.
Lado del cliente:
Estos puntos muestran la importancia del SLA según el lado del cliente.
- Se puede medir el tipo de servicio y su nivel.
- Calidad de servicio y métricas para medirlo o compararlo con otros proveedores de servicios.
- ¿Cuáles son los problemas que pueden surgir o cubiertos y su parte de resolución?
- La parte del cliente y sus responsabilidades también se mencionan en los SLA.
Lado del proveedor:
Según el proveedor, un SLA debe cubrir estos puntos.
- Datos del cliente y qué servicio acuerdan?
- Nivel, costo del servicio y tiempo del acuerdo de servicio.
- Qué temas se tratan y el plazo para volver a abordarlos.
- Funciones y responsabilidades como proveedor de servicios.
- La parte de la que no son responsables.
¿Quién necesita SLA?
Todo proveedor de servicios estándar o empresa proveedora necesita un SLA para negociar con el cliente. Muchos clientes necesitan SLA para comparar con diferentes proveedores y solicitar mejores servicios. Tanto el cliente como el proveedor necesitan un acuerdo de nivel de servicio para comprender mejor su parte.
¿Cómo establecer métricas?
Aquí veremos cómo establecer métricas en el Acuerdo de nivel de servicio.
Métrica
- Una métrica aquí se refiere a los estándares para medir el desempeño de un proveedor de servicios. Hay algunas métricas básicas y se pueden establecer métricas adicionales en función del servicio que se proporcionará.
- Las métricas deben ser simples que incluso un lego pueda entender y no deben engañar al cliente sobre el servicio. Si no pueden entender cómo medir el servicio, entonces se genera confusión en ambos lados. Las siguientes son las métricas básicas que se deben considerar al establecer la parte de las métricas en un SLA.
Métricas básicas
- Disponibilidad / tiempo del período de servicio y costo: si el servicio se puede brindar en el lugar del cliente y cuánto tiempo se brindará.
- Error Log: Cómo lidiar con fallas o errores en el servicio brindado.
- Tecnología utilizada: si se trata de un servicio basado en tecnología, se debe mencionar qué tecnología están utilizando.
- Seguridad y otras medidas preventivas: hasta qué punto la información del cliente será confidencial y cuáles son las medidas preventivas disponibles.
- Resultados comerciales pasados: qué tan bien se desempeñaron en los servicios anteriores.
Estos son puntos generales que deben considerarse antes de establecer las Métricas de un SLA, ya que estas métricas llevan al Servicio por el Camino Correcto y eliminan los costos adicionales.
Ejemplos
Consideremos que somos un proveedor de servicios de gestión de eventos y, según el tipo de cliente que se proporciona el servicio, aquí el SLA será de varios niveles, ya que tratan con diferentes conjuntos de clientes.
Si hay un evento para clientes corporativos, se organizará de una manera diferente, y si hay algún cliente individual que quiera celebrar su cumpleaños, entonces la temática se basará en su necesidad. Asimismo, el propio prestador del Servicio organizará espectáculos. Por lo tanto, el servicio difiere según el cliente, y el Acuerdo de nivel de servicio también se preparará según la necesidad.
El SLA de una empresa de gestión de eventos incluirá
- Sobre la empresa y sus trabajos pasados.
- Varios eventos que están organizando.
- Tipo de servicio que están gestionando y datos del cliente.
- Los clientes necesitan el tema, el color, etc.
- Costo de todo el evento
- Responsabilidades del lado del cliente y detalles de pago
- Descuentos, si los hubiera, en caso de incumplimiento de alguna de las necesidades del cliente acordadas.
Conclusión
Un acuerdo de nivel de servicio es una parte importante del tipo de servicio, ya que le brinda al cliente una imagen clara del servicio y las responsabilidades del proveedor. Si no hay un SLA, un cliente puede esperar demasiado y, si no se proporciona, puede negarse a pagar; al mismo tiempo, un proveedor puede negar que algún servicio no esté cubierto.
